La multiplication des reseaux sociaux et un utilisation massive et quotidienne par 1 multitude d’utilisateurs vont pouvoir donner lieu pour des soucis au sein de sa relation marque-client. Ces soucis sont generalement regles par une agreable intervention. Toutefois, quelques crises en gal gerees sur les reseaux sociaux ont la possibilite de alors survenir et faire l’effet d’une bombe.
Vos marques disposent jouissent normalement d’un pied pour gestion pour crises numeriques. Avec Grace a de strategie judicieuse, la plupart des critiques des reseaux sociaux pourront etre desamorcees. Ca dit, ca echappe parfois au controle, D Que Notre reponse fut super lente ou incorrecte. Avec l’ensemble des cas, en gal gerer une pete i propos des reseaux sociaux finit i chaque fois par etre paralysant.
Pour vous eviter de commettre nos erreurs d’autres marques, nous vous presentons 7 exemples de crises i propos des reseaux sociaux qui auraient reussi i etre empechees
1.- Nutella
C’est 1 typique. De la marque decide d’appeler l’ensemble de ses utilisateurs pour echanges de son bien ou de sa propre strategie pour marketing ou de communication. Concernant cela, cette se sert d’un canal concret. Dans le present cas, ma campagne « Dites-le avec Grace a Nutella » visait a personnaliser leurs etiquettes Plusieurs emballages.
Nutella demandait a les utilisateurs pour partager via Faceb k de etiquette en ligne qui comporte Le message personnalise. Cependant, comme souvent dans pour pareilles circonstances, Divers utilisateurs de m’ ont profite Afin de inclure Plusieurs messages agressifs envers Notre marque.
Un pire Avec tout ce qui, Le pantalon Notre reaction en marque, qui censure de la serie pour termes, notamment principalement obesite, diabete, boycott, Quelques mots sexistes, racistes ou homophobes et nos attaques directes contre Nutella. L’engouement que Notre marque souhaitait susciter s’est retourne contre elle-meme. Y s’est erige du de sale gestion de crise i propos des reseaux sociaux.
2.- Kit Kat
Du 2010, Greenpeace a diffuse de la video denoncant tous les procedes employes par Nestle Afin de elaborer nos Kit Kat. L’organisation affirmait que cette multinationale fabriquait le service avec Grace a pour l’huile pour palme issue quelques forets d’Indonesie, qui sont l’habitat d’une espece d’orang-outang protegee.
Votre nouvelle n’a pas tarde pour se repandre i propos des reseaux sociaux et leurs reactions ne se seront jamais fait attendre. Ma marque n’a Manque fourni ma moindre explication. Au contraire, elle a supprime l’ensemble des remarques negatifs sur les reseaux sociaux a votre theme. Elle an aussi censure ses fans via Faceb k en interdisant de retoucher vos images pour l’entreprise avec Grace a J’ai mention « tueur ».
Des reactions ne se sont jamais fera recevoir. Des critiques et quelques commentaires m’ ont ete emis, autant i propos des propres reseaux sociaux une marque que sur d’autres espaces hors de ce controle de Nestle.
La marque n’a pas su gerer correctement votre situation et le probleme a pris pour l’ampleur. C’est l’un quelques exemples nos plus clairs pour mauve gestion d’une pete i propos des reseaux sociaux.
De la reaction trop tardive
De fin pour profit, quand Nestle s’est apercu que cette pete portait atteinte pour une marque, elle a presente Plusieurs excuses pour sa conduite. Celle-ci a tente d’effectuer tomber ce souci dans l’oubli mais l’image pour Kit Kat a ete ternie via une telle affaire.
Encore aujourd’hui, quelques blogs et Plusieurs pages Faceb k attaquent cette marque Avec differents terrains, en particulier concernant le mauvais traitement qu’a reserve J’ai marque a les clients. Dans Twitter, des remarques signalant Plusieurs problemes apparaissent regulierement , ainsi, revelent Un rejet pour cette marque avec plusieurs utilisateurs.
3.- Air Europa
Autre pour mauvaise gestion d’une pete i propos des reseaux sociaux Air Europa. Bien a commence au moment Mara Zabala, de passagere voyageant de fauteuil roulant, n’a jamais ete autorisee pour monter pour bord d’un avion de l’absence d’accompagnateur. Celle-ci a poste concernant son profit Twitter Notre tweet reproduit du debut pour votre paragraphe.
Votre message a declenche de veritable crise concernant l’image de l’entreprise. Tandis que d’autres transporteurs autorisaient l’acces a toutes les personnes du fauteuil roulant, Air Europa a refuse l’embarquement a cette passagere. Les tweets de Mara Zabala ont provoque de la pluie pour critiques, signes du rejet pour une telle boutique.
Le souci a commande de l’ampleur quand Plusieurs influenceurs pour reseaux sociaux m’ ont publiquement exprime un solidarite et un soutien pour Mara. Notre critique reste aussi devenue virale grace, en particulier, au nombre d’utilisateurs , lequel suivaient ces influenceurs.
Ce mutisme Afin de reponse
Air Europa a choisi de se taire. L’entreprise a ignore les critiques qui fusaient sur les reseaux sociaux et n’a Manque vraiment agi du consequence. Le image a ete ternie. Cette raison Ceci an alors apporte aux utilisateurs l’impression qu’elle ne se souciait pas de les clients, puisqu’elle n’a meme pas pris sa peine de resoudre le souci.
L’affaire a depasse Votre statut pour pete virtuel et s’est introduite au debat politique. Un Partido Popular a reclame pour Le que Votre Congres etudie l’incident. Pour ce jour, Cela n’existe forcement aucun solution a ce type pour situations.
4.- Domino’s Pizza
L’eventualite de Domino’s Pizza reste votre pour mauvaise gestion d’une hurle i propos des reseaux sociaux. Ma mesaventure a commence lorsqu’un employe de la marque a publie de production video Avec YouTube au sein de laquelle Cela montrait de quelle maniere Cela jouait avec Grace a la matiere toute premiere quelques pizzas. Mon jeu a depasse vos bornes quand l’employe a introduit quelques morceaux pour pizzas Avec l’ensemble de ses narines.
Evidemment, la video s’est repandue tel de la trainee de poudre. De 1 semaine juste, cette depassait Notre million de vues. Le souci s’est aggrave des que la faculte pour communication de masse se sont fera l’echo une video.
Une agreable reaction, quoique tardive
Etrangement, Domino’s Pizza n’avait i priori aucun plan pour gestion de hurle approprie. C’est pourquoi a tarde pour satisfaire publiquement, alors que chaque seconde encore envenimait la situation.
Neanmoins, une gestion de l’incident, apres qu’elle a dit de passer pour l’action, constitue un pour gestion de pete. Les decisions suivantes ont ete prises
- Actualiser sa page Wikipedia en marque afin d’expliquer J’ai hurle et l’alternative proposee via l’entreprise concernant votre resoudre ;
- Diffusion d’une production video d’excuses de ce president pour Domino’s Pizza concernant YouTube ;
- Realisation d’une campagne d’e-mail marketing histoire d’expliquer la situation ainsi que s’assurer ma fidelite de la clientele existants ;
- Ouverture pour compte concernant Twitter et Faceb k au but d’ameliorer sa propre presence active i propos des reseaux sociaux.
5.- Media Markt
En 2013, Media Markt Australie est entre dans le cercle quelques marques ayant mal gere de la crise sur les reseaux sociaux. Le probleme a surgi apres votre publication de diverses tweets relatifs au defile des forces armees d’un 12 octobre pour une telle annee.